Was macht ein Service-Techniker bei etimark?
Ein Service-Techniker kümmert sich unter anderem um den telefonischen Kundensupport, Reparaturen, Wartungen, Drucktests sowie die Vorbereitung der Neudrucker vor der Auslieferung. Als wichtiges Bindeglied unterstützt er sowohl unsere Kunden als auch andere interne Abteilungen mit Rat und Tat bei der Einführung neuer Etikettendrucker und Anlagen und sorgt für einen reibungslosen Betrieb aller Geräte.
Vorbereitung der Drucker für die Auslieferung
Wird ein neuer Drucker bei etimark bestellt, dann durchläuft er vor Auslieferung noch einmal unsere Technische Serviceabteilung.
Hier wird der Drucker mit einem Serviceetikett versehen. Auf diesem Etikett sind leicht zugänglich alle wichtigen Informationen enthalten, die der Kunde für Rückfragen zu seinem Drucker benötigt. Zu finden sind hierauf die Seriennummer des Druckers, Telefonnummer und Anschrift der Firma etimark, sowie unsere E-Mail- und Internetadresse. Anhand der Seriennummer können wir dann ganz einfach historische Servicedaten abrufen und in dem meisten Fällen auch direkt passendes Zubehör und Ersatzteile bestellen.
Des Weiteren wird zur Qualitätssicherung ein Drucktest durchgeführt und bei Bedarf die aktuelle Firmware installiert. Im Anschluss kann der Drucker in einem geprüften und einwandfreien Zustand an den Kunden verschickt werden.
Drucktest
Auch interne Drucktests fallen in das Aufgabengebiet des Technischen Service. Drucktests werden entweder für kundenindividuelle Anfragen oder für die interne Qualitätssicherung benötigt.
Beispiel Kundenwunsch:
Es wird Etikettenmaterial vom Kunden zur Verfügung gestellt und etimark testet verschiedene Farbbänder hinsichtlich Druckqualität und Haltbarkeit des Drucks auf dem Material.
Beispiel interne Prüfung/Qualitätssicherung:
Bei der Einführung neuer Produkte werden Produkttests durchgeführt, um die bestmöglichen Kombinationen aus Etiketten-Material und Farbband zu bestimmen.
Telefonischer Kundenservice
Bei Fragen und Problemen steht unseren Kunden ein technischer Support zur Verfügung. Oftmals können Fragen und Schwierigkeiten bereits telefonisch geklärt werden. Wird im Gespräch festgestellt, dass ein Teil defekt ist, gibt es drei Möglichkeiten:
- Das Ersatzteil wird an den Kunden verschickt und wird vor Ort selbst vom Kunden ausgetauscht - gerne erneut mit Hilfe unseres telefonischen Supports.
- Der Drucker wird an etimark geschickt und das Ersatzteil wird durch unsere Techniker getauscht.
- Unser Außendienst repariert den Drucker bei unserem Kunden vor Ort.
Reparaturen bei uns im Haus
Sobald ein Drucker zur Reparatur bei etimark angeliefert wird, wird er vom Wareneingang erfasst und an den technischen Support übergeben. Zuerst prüft dieser, ob ein Schreiben des Kunden beiliegt, in dem die Problematik geschildert wird. Eine Vorlage für eine solchen Serviceauftrag findet man auf unserer Homepage unter: https://www.etimark.de/service_support/hardware/reparaturen/. Vorteilhaft ist es auch, wenn Testmaterial und Testdrucke mitgeliefert werden, so können die Einstellungen direkt geprüft werden. Sind die Ursachen für das Problem nicht auf Anhieb ersichtlich, beginnt die Fehlerdiagnose. Ein erfahrener Techniker, hat es hier vielmals leichter.
Grundsätzlich werden erst einmal die Basics geprüft:
- Netzteilkabel richtig angeschlossen
- Material oder Farbband richtig eingelegt
- Lichtschranken richtig eingestellt
- Stecker am Mainboard oder am Netzteil richtig eingesteckt
- Sind die Zahnriemen am Motor noch richtig gespannt?
Sobald der Fehler gefunden ist, erstellt unser Servicemitarbeiter einen Kostenvoranschlag.
Gibt der Kunde die Reparatur frei, wird der Drucker entsprechend repariert und durchläuft dann noch abschließende Tests, bevor er an den Kunden zurückgeschickt wird.
Reparaturen beim Kunden
Wird eine Reparatur beim Kunden gewünscht, fährt der Techniker mit passender Ausrüstung zum Kunden und repariert diesen vor Ort. In der Regel wird dann auch eine allgemeine Wartung durchgeführt. Falls hierbei noch weitere Fehler gefunden werden, kann der Techniker diese oftmals direkt beheben.
Wartungsverträge
Wir bieten unseren Kunden auch Wartungsverträge an, welche folgende Vorteile bieten:
Sollte ein Etikettendrucker nicht funktionieren, kann unser Kunde unsere Hotline kontaktieren.
Je nach vertraglicher Vereinbarung fährt der Techniker innerhalb einer bestimmten Reaktionszeit direkt zum Kunden vor Ort, sollte das Problem telefonisch nicht gelöst werden können. Dadurch wird gewährleistet, dass der Kunde möglichst schnell mit seiner Produktion fortfahren kann.
Des Weiteren hat der Kunde den Vorteil, dass innerhalb eines festgelegten Serviceintervalls (meist ein Jahr) regelmäßig ein Servicetechniker vor Ort zum Kunden fährt, um dort eine allgemeine Wartung durchzuführen. Damit wird eventuellen Ausfällen vorgebeugt.
Im Vertrag selbst werden darüber hinaus genaue Leistungsmerkmale festgehalten, also welche Leistungen keine weiteren Kosten für den Kunden verursachen, da sie schon im Vertrag abgedeckt sind.
Wie wird ein Kundenbesuch geplant und was passiert vor Ort?
1. Vorbereitung
Meldet sich ein Kunde bei etimark, der ein Problem mit seinem Etikettendrucker hat, welches vor Ort behoben werden muss, oder steht ein Termin für eine Wartung an, dann bereitet sich unser Technischer Service auf einen Kundenbesuch vor.
Wenn der Kunde sich gemeldet hat, weil er ein Problem mit seinem Etikettendrucker hat, wird zunächst über die Seriennummer des Druckers überprüft, ob ein Wartungsvertrag für das Gerät vorhanden ist. Davon ist es abhängig, in welcher Reaktionszeit eine Reparatur eingeplant und ob der Kundenbesuch priorisiert werden muss. Oder ob dieser regulär zum nächstmöglichen Termin eingeplant wird. Sobald dies klar ist, kann mit der Terminplanung begonnen werden.
Nun beginnt für den Techniker die Vorbereitung des Termins. Er prüft, welche Etikettendrucker gewartet werden und legt eventuell benötigte Ersatz- und Verschleißteile bereit, sodass er für den Fall der Fälle gut ausgestattet ist. Zu einer Standard-Ausstattung für einen Vor-Ort-Termin zählen daher Transportwalzen, Druckköpfe, Zahnriemen und ein Reinigungsset.
2. Allgemeine Wartung
Eine allgemeine Wartung beginnt damit, dass ein Drucktest gestartet wird, so kann man sehen, ob der Druckkopf sauber druckt. Falls dieser defekt ist, kann er direkt getauscht werden. Um jetzt sicher zu gehen, dass man während der nächsten Schritte keinen Stromschlag bekommt, wird der Drucker ausgeschaltet. Zunächst wird das Gehäuse demontiert. Hinter dem Gehäuse steckt die Technik des Druckers. Das ist unter anderem das Mainboard, der Motor des Druckers und Kabel, die vom Netzteil zum Mainboard und vom Mainboard zu allen anderen elektronischen Komponenten führen.
Hier wird überprüft, ob die Kabel richtig angeschlossen sind. Bei Bedarf werden diese wieder richtig angeschlossen. Nun werden die Zahnriemen auf Verschleiß und Spannung geprüft, denn sollten diese reißen, kann der Motor keine Kraft mehr übermitteln. Bevor das Gehäuse wieder verschlossen wird, wird das Innenleben noch einmal ausgeblasen.
Nun werden Etiketten und Thermotransferband vorerst aus dem Drucker entfernt und auf die Seite gelegt. Stellen, an denen das Material entlangläuft werden zunächst mit Etikettenlöser gereinigt. Dazu zählen Stellen wie Druckkopf oder Abrisskante. Hierfür wird der Etikettenlöser auf ein Tuch getröpfelt, um damit vorsichtig die betroffenen Stellen zu säubern. Die Transportwalze wird aus der Verankerung gehoben und ebenso mit Etikettenlöser gereinigt.
Nach Reinigung der Transportwalze wird diese auf Schäden wie Einkerbungen und Rillen überprüft. Denn diese könnten dazu führen, dass die Etiketten unsauber über die Walze rollen und so Falten ins Etikett einschleusen. Gegebenenfalls wird die Walze ausgetauscht, falls sie aber noch in Ordnung ist, wird sie wieder eingebaut.
Nun wird der Drucker noch einmal sorgfältig von innen und außen gereinigt. Zu guter Letzt wird ein neues Service-Etikett an den Drucker angebracht, welches darüber informiert, wann der nächste Wartungstermin erfolgen sollte.
Warum ist die Allgemeine Wartung wichtig?
Für eine möglichst lange Lebensdauer eines Druckers sind regelmäßige Wartungen nötig. Wenn Etikettendrucker über einen langen Zeitraum nicht gewartet werden, können sich mit der Zeit kleine Fehler einschleichen, die auf Dauer größere Schäden verursachen können. Zum Beispiel kann ein fehlerhaft gedruckter Barcode unlesbar für Barcode-Scanner werden, ohne dass dies auf den ersten Blick auffällt. Die gedruckten Etiketten werden dadurch allerdings unbrauchbar.
Darüber hinaus ermöglichen es unsere Wartungstermine, konkrete Fragen im persönlichen Gespräch zu klären und den Etikettendrucker von unserem Fachpersonal optimal einstellen zu lassen, um bestmögliche Druckergebnis zu erzielen.
Der Auftrag für Druckerwartungen erfordert keinen Service-Vertrag. Wartungen können bei etimark auch einzeln beauftragt werden.
Wenn ein Wartungsvertrag abgeschlossen wurde, wird allerdings sichergestellt, dass unser Team innerhalb einer vereinbarten Reaktionszeit mit der Behebung des Fehlers beginnt. So werden lange Ausfallzeiten des Gerätes vermieden.
Über mich
Mein Name ist Torben Stursberg, ich bin Auszubildender zum Industriekaufmann bei etimark im zweiten Lehrjahr. Da Auszubildenden bei etimark praktische Einblicke in alle Abteilungen des Unternehmens erhalten, habe ich einige Wochen das Team in der Technik unterstützt. In dieser Zeit habe ich einiges über die Aufgaben und die Struktur in der Technik-Abteilung dazu lernen können.